Quando falamos de Programas de Incentivo, muitos podem pensar que ter um conceito envolvente, uma mecânica simples e uma premiação atrativa é receita de sucesso garantida. Tudo isso é importante, mas acredite: sem a gestão adequada, ele não vai funcionar.

Para desenvolver um Programa de Incentivo, é necessário pensar em variáveis que precisam ser estruturadas pontualmente e implementadas a cada fase. Não basta efetuar o lançamento com sucesso. É preciso cuidar do Programa todos os dias, acompanhá-lo, analisá-lo e redesenhá-lo. Então, eis a questão: qual o fator imprescindível para garantir a excelência de um Programa de Incentivo? A gestão.

Com dados cada vez mais disponíveis para as empresas embasarem suas decisões, manter a boa gestão do programa é primordial para engajar os participantes, otimizar recursos e potencializar resultados. Pensando nisso, desenvolvemos este conteúdo, abordando pontos fundamentais para a gestão dos Programas de Incentivo.

De olho nos principais pilares de análise para a gestão

Além dos KPIs, que são determinados na mecânica de cada Programa, existem outros indicadores que devem ser acompanhados e não necessariamente farão parte dos KPIs avaliados. Abaixo, relacionamos alguns deles:

Participação

Os resultados do programa dependem da conversão entre participantes pré-cadastrados ou alvo em ativos. Para isso, acompanhar o status dos participantes é essencial. A curva de monitoramento (monitorar -> ação para ativar e converter -> monitorar) é cíclica, até o programa atingir o índice esperado.

Performance — metas e KPIs

De nada adianta simplesmente listar uma série de indicadores se, a partir deles, você não direcionar uma ação fundamentada. Traçar os KPIs e continuar tomando decisões por achismos e crenças é um erro muito sério e que pode comprometer qualquer estratégia.

As metas precisam ser equilibradas, devem instigar as pessoas a correrem atrás do objetivo. Fazer a gestão das metas e KPIs é o que permitirá correções de rotas, novas ações e possibilidade de melhorias na performance durante o programa.

Comunicação

Medir a comunicação também é uma forma de saber quem realmente está se engajando, seja ao interagir com ações motivacionais, cumprir um objetivo informado ou responder com melhor performance após receber uma comunicação direcionada.

Algumas mensurações para gestão da comunicação são: abertura de e-mail e WhatsApp, interação na timeline do programa e atitude após receber uma comunicação.

Para uma comunicação relevante, que provoque engajamento, são necessárias pesquisas que permitam entender muito bem o perfil do público. Para isso, precisamos ultrapassar os dados demográficos e aplicar pesquisas diretas e até sondagens em redes sociais. O vendedor de hoje também vive a era digital e reflexo disso é ter adotado um novo comportamento para a venda — então, conheça esse novo perfil.

Premiação

Quando falamos de catálogo de prêmios, a plataforma de premiação deve oferecer diversos relatórios, permitindo que a empresa acompanhe, de forma on-line e objetiva, a performance de resgate. Além disso, uma boa gestão de campanha deve contribuir para que o premiado entenda de forma clara sua quantidade de pontos e o extrato de resgate.

É preciso monitorar sempre o potencial de investimento X distribuição de pontos X resgate dos pontos X expiração de pontos e sugerir ações que equilibrem esses itens, para que cada vez mais premiados resgatem seus pontos.

Suporte (central de atendimento) — ocorrências

Dê voz ao participante e monitore ocorrências a fim de resolvê-las com agilidade e eficiência. Queda em engajamento e/ou performance pode estar relacionada à falta de entendimento na mecânica, problemas com acesso, ou até à compreensão da premiação, entre outros fatores. É importante estar bem próximo dos participantes, oferecendo canais que permitam a troca e o auxílio sempre que necessário.

O atendimento de uma plataforma de premiação, por exemplo, precisa refletir a excelência no tempo médio de atendimento, tempo médio de espera e acompanhamento das ocorrências abertas com SLA de resposta rápida, e isso precisa ser monitorado e adequado, sendo tratado como KPIs extras para a gestão.

Embora a opção de atendimento pela empresa contratante do Programa de Incentivo possa ser padrão ou personalizada, é importante que se ofereça todo o suporte necessário ao premiado, desde informações básicas até a concretização do resgate, para que a experiência seja sempre positiva.

A gestão de cada um dos indicadores citados acima é o que mantém a evolução e o sucesso de um Programa de Incentivo.

Os pontos que vão subsidiar a eficiência da gestão

Para efetuar melhor as análises em relação a esses KPIs, é preciso planejar todos os pontos que darão subsídios para a eficiência da gestão.

Dados e processamento

Tudo começa por aqui — desde o briefing para o projeto até a operação, o Programa de Incentivo precisa de dados confiáveis para a tomada de decisão. É importante que a base de dados esteja preparada e formatada para receber e processar não só os indicadores do programa, mas também indicadores que não são avaliados para premiação.

Planejar como será importado ou inserido o dado, ter um dicionário de dados em que todos estejam alinhados com os conceitos dos KPIs e determinar tudo que se pretende extrair é o que define como o banco de dados será formatado e como será armazenado o histórico dos dados.

Um equívoco comum é preparar a Base de Dados somente para registrar e processar o que é indicador avaliado. Isso pode impactar a perda de dados valiosos para análises que possam favorecer a tomada de decisão eficaz. Outro erro é não armazenar históricos que possam ajudar na projeção de metas e comparações anuais, por exemplo.

Por isso, é preciso evitar o alto custo consequente da falta de planejamento e visão de longo prazo, inserindo, desde o início, o plano de relatórios extras aos de rotina.

Frequência e tipo de análise

Determinar qual a frequência para cada tipo de análise é muito importante. As análises diárias, semanais ou chamadas de rotineiras são importantes para a tomada de decisões táticas rápidas, para corrigir ou reverter cenários projetados. Quanto mais granular (micro), melhor, pois você consegue chegar precisamente no foco do problema.

Porém, é vital desenvolver análises com menor frequência e mais profundidade, como trimestrais, semestrais e/ou anuais, que forneçam dados mais granulados ainda para a tomada de decisões estratégicas. Essas análises podem repercutir no momento atual ou nas próximas ondas do programa, visando potencializar resultados.

Relatórios

Dashboards e relatórios on-line flexíveis com cruzamentos que permitam análises macro e micro também são essenciais. Ser direcionado por dados reduz os erros nas tomadas de decisão e torna o negócio mais estruturado como um todo. Além disso, se você monitorar os indicadores e compartilhá-los com toda a equipe, fazendo com que todos os envolvidos também tenham vontade de alcançar melhores performances, o engajamento é maior e o efeito disso será percebido nos resultados.

Recomendações

Não é só a equipe de criação que efetua brainstorm. Ele também é muito bem vindo nas análises, tanto para o levantamento de hipóteses quanto para que a equipe multidisciplinar forneça recomendações de ações que, posteriormente, serão monitoradas e redirecionadas na busca por melhores performances.

Será que os participantes mais engajados na plataforma são aqueles com as melhores performances? Como elevar o percentual de atingimento de meta? Quais as melhores possibilidades para clusterizar os públicos e desenvolver comunicação e ações segmentadas para potencializar resultados? Essas e outras perguntas só podem ser respondidas com análises, partindo do cruzamento de dados confiáveis.

Agora que você já identificou o X da questão, mapeando os principais fatores para a elaboração de um Programa de Incentivo vencedor, siga os passos que acabamos de explorar. Use e abuse das análises, partindo de um plano que tenha como foco a efetividade em quantidade e nas informações relevantes. Fazendo isso, você terá um bom caminho para o sucesso.

Entre em contato agora mesmo com um dos representantes aqui da Mark Up e conte com a ajuda da empresa que é referência em marketing de incentivo!

 

 

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