Em todo o mundo, enfrentamos grandes mudanças no cenário comercial. As lojas físicas, tão tradicionais, passaram a dividir espaço com o comércio eletrônico e o público se tornou extremamente exigente, necessitando de mais informações, de qualidade, o tempo todo. Isso exigiu e ainda exige grandes mudanças da marca e uma dessas alterações passa por entender o que é omnichannel.

Esse conceito vem impactando o mercado, gerando grandes resultados e possibilitando melhor aproveitamento de recursos e ferramentas, proporcionados pela expansão do acesso à internet. Quer descobrir o que é omnichannel e como aplicá-lo em sua empresa? Confira este artigo!

Afinal, o que é omnichannel?

Para entender o que é omnichannel, vamos dar uma situação como exemplo. Você está em casa, vendo televisão, e assiste a uma propaganda de uma marca de cerveja, que está sendo lançada. Na campanha, é mostrada uma história e o personagem indica o site da marca, para você conhecer melhor o produto.

Então, você utiliza o seu celular para visitar o site e conferir o material. Lá, encontra mais informações e é direcionado às redes sociais da empresa. Navegando, vê um evento da marca perto de você e resolve visitá-lo. Nesse evento, há diversas atividades, como degustação, para conhecer o produto, e, claro, a possibilidade de comprá-lo.

Analisando essa história, você consegue identificar os diferentes canais de comunicação que foram explorados? O cliente passou por uma propaganda de televisão, pelo site, pelas redes sociais e ainda por um evento. Ou seja, estratégias de marketing digital e off-line juntas! 

A partir desse exemplo, fica mais fácil entender o que é omnichannel. Esse conceito se refere à utilização de vários canais de comunicação, que possibilitam ao público buscar informações em diferentes lugares, da forma que se sentir mais confortável.

A estratégia, contudo, não diz respeito somente à comunicação, mas à integração de todos os canais de uma empresa. Com esse conceito, é possível, por exemplo, oferecer a opção de comprar pela loja virtual e realizar a troca, se necessário, no estabelecimento físico, sem nenhuma cobrança adicional por isso.

Omnichannel significa, portanto, integrar todos os pontos de interação, fornecendo uma experiência mais ágil, completa e satisfatória ao consumidor.

Quais são os objetivos desse conceito?

O objetivo do omnichannel é justamente explorar as vantagens de cada ponto de interação com o público, fornecendo com isso uma experiência melhor.

O acesso à internet trouxe muitas vantagens às empresas, como um alcance maior do marketing, melhores condições de operação e manutenção e, consequentemente, aumento nas vendas. Porém, o público também ganhou mais opções e se tornou mais volátil, aumentando a dificuldade de fidelizá-lo.

Isso levou as marcas a se preocuparem não apenas em vender um produto ou serviço, mas também em criar toda uma experiência de compra agradável, desde o primeiro contato com o cliente.

Quais são as vantagens do omnichannel?

Basicamente, podemos centralizar as vantagens das estratégias omnichannel em um só ponto: deixar os clientes mais felizes. No entanto, esse objetivo possui diversos desdobramentos.

Um consumidor feliz e satisfeito com uma marca pode tornar-se um cliente fidelizado. Um cliente fidelizado, por sua vez, pode fazer compras frequentes e recorrentes, além de recomendar os produtos e serviços para outras pessoas, atraindo novos negócios de forma orgânica. Com mais negócios, mais vendas, maior o lucro e maior a representatividade da marca no mercado.

Porém, não pense no omnichannel somente pelas vantagens. Esse conceito está se tornando praticamente uma obrigação das marcas, uma vez que, se você não acompanhar essa tendência, pode perder um espaço importante para os concorrentes.

Imagine entrar em uma rede social e visualizar anúncios do seu principal competidor. Ao entrar em um site relacionado, lá está outra propaganda. Ao ligar a televisão, vê mais conteúdo do concorrente. Quando faz uma pesquisa de marketing, vê que essa empresa é a preferida de seu público e que só há elogios à experiência que ela proporciona. Não é uma sensação boa, não é mesmo?

O omnichannel não deve ser encarado somente como uma estratégia de marketing e vendas, mas também, e especialmente, como uma exigência do público nos tempos atuais.

Como valorizar e integrar os canais de comunicação da marca?

Agora que você já sabe o que é omnichannel e conhece seus objetivos e vantagens, mostraremos como aplicar o conceito na prática. Confira algumas dicas:

Integre os canais de comunicação

O primeiro passo para aplicar o conceito de omnichannel na sua empresa é integrar os canais de comunicação. Não deve haver barreiras entre os diferentes pontos de contato, do marketing digital ou off-line.

Em um evento da marca, por exemplo, incentive o público a compartilhar os momentos nas redes sociais. Em folders, panfletos e demais artigos impressos, promova o site e gere tráfego para esse ambiente. Nos domínios digitais, mostre a localização dos estabelecimentos físicos, se houver.

Faça uma ligação entre loja física e virtual

As lojas virtuais e os estabelecimentos físicos não devem competir entre si. Pelo contrário: eles devem se complementar. Pensando nisso, permita que seu público faça essa conexão entre eles. A troca na loja física de produtos adquiridos no ambiente digital é um bom exemplo para começar.

Também é importante manter o mesmo padrão e disponibilidade de produtos nos dois ambientes. Tenha cuidado até mesmo com os preços, para que não fiquem conflitantes.

Utilize recursos da tecnologia no ambiente físico

Outra boa dica para aplicar o conceito de omnichannel é utilizar os recursos tecnológicos disponíveis. Você pode incluir totens e painéis interativos na sua loja física, por exemplo. Dessa forma, o público pode acessar informações sobre os produtos expostos, visualizar suas formas de utilização e diferenciais.

Muitas empresas utilizam esses painéis para criar promoções e também para montar pesquisas de satisfação. Tudo isso ajuda a oferecer uma experiência melhor ao visitante.

Como vimos em nosso artigo, hoje em dia, é muito importante entender o que é omnichannel e como aplicar esse conceito. O público se tornou bastante exigente quanto às marcas, observando não só o produto em si, mas o que a empresa representa, sua identidade.

Faça uma análise de todos os pontos de interação que a empresa oferece e como eles podem se complementar, criando uma sensação única de pertencimento e uma experiência mais completa aos clientes, em todas as etapas da compra.

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