Os chatbots  e os assistentes virtuais inteligentes são algumas das principais tendências do mercado de comunicação na era digital. Por meio dessa tecnologia é possível otimizar o relacionamento entre as empresas e o seu público, gerando mudanças significativas no comportamento do consumidor.

E embora essa tecnologia não seja nova, os chatbots estão cada vez mais em alta, se popularizando rapidamente entre empresas de grande e médio porte. A expectativa é que, até 2020, aproximadamente 80% das interações comerciais sejam orientadas por mecanismos automáticos, aumentando os debates sobre a ética e os limites do uso de inteligência artificial na comunicação.

Pensando nisso, desenvolvemos este artigo com os principais conceitos e práticas que devem ser levados em consideração na hora de identificar os robôs em uma conversa com pessoas reais. Confira e inspire-se!

Transparência

Uma das principais dúvidas dos gestores ao apostar em uma ferramenta de chatbot diz respeito à transparência. Afinal, o robô deve se identificar como tal em uma conversa ou não? Embora não exista uma resposta definitiva para isso é preciso ter sempre em mente que o mais importante em um atendimento, seja ele automatizado ou não, é a construção da confiança com o seu cliente.

Ficou claro para o cliente que a conversa está sendo realizada por um robô? Se não, ele possui os recursos necessários para que o contato humano não seja necessário? Ele foi informado sobre o uso das informações fornecidas e as alternativas existentes para a resolução do seu problema?

Todos esses itens estão relacionados com a transparência e precisam ser considerados se você quer evitar que o seu público fique frustrado com o atendimento prestado.

Privacidade

Como é a política de privacidade da sua empresa em relação às informações coletadas pelos chatbots? Embora muitas corporações invistam em práticas irregulares, é preciso criar a cultura de só coletar informações com a prévia autorização dos clientes.

E isso pode ser mais simples do que se imagina! Basta informar no início da conversa que os dados estão sendo armazenados e o consumidor decide se quer continuar ou encerrar o diálogo. Mais uma vez voltamos à importância da transparência, que se torna um fator central para garantir a tão estimada privacidade dos seus clientes.

Satisfação do cliente

Segundo pesquisas, 20% dos usuários desistem do atendimento ao descobrirem que estão falando com robôs e 40% tentam o contato com um atendente humano. Entre os que não sabem que estão diante de chatbots, 60% continuam a conversa, mas se frustram com o atendimento prestado.

Em ambos os casos, somente 35% dos clientes tem as suas necessidades atendidas. O que mostra que, mais importante do que simplesmente se preocupar com a identificação dos robôs, é focar em estratégias que otimizem esse atendimento de forma a oferecer sempre as melhores soluções e experiências para o seu consumidor.

Afinal, quando os clientes são atendidos de forma satisfatória e têm os seus problemas solucionados, eles pouco se importam se o contato foi feito por um robô ou por um atendente real.

Interatividade

Qual é o tipo de chatbots que você usa ou pretende usar na sua empresa? Existem diferentes modelos de inteligência artificial, que podem variar entre a automatização de respostas simples até versões de machine learning capazes de decodificar as informações e se tornar mais eficiente a cada atendimento.

O tipo de interatividade oferecido na sua ferramenta vai influenciar diretamente na satisfação do cliente com a experiência de atendimento e, consequentemente, na relevância da identificação do chatbot. Em alguns casos, a rapidez de resposta e a possibilidade de resposta para centenas de dúvidas pode ser o diferencial que o seu consumidor precisa para se conectar com a sua marca.

O Rock In Rio lançou um chatbot no Facebook Messenger para atender aos usuários em tempo real.  “Roque”, nome dado ao chatbot, tinha como objetivo aproximar os participantes do evento ao simular uma conversa real, em uma linguagem mais natural e familiar para quem quisesse saber detalhes do festival, oferecendo informações gerais do Rock in Rio como mapas, atrações e pontos de venda.

Foi dada ao robô uma personalidade e um tom de voz , que tinha como premissa simular a linguagem humana, com fluxos conversacionais específicos, conforme as necessidades e dúvidas mais comuns do público que estava no festival. Tudo pensado para gerar uma relação emocional com o usuário.

Através dele também  era possível explorar a Cidade do Rock, participar de um game, cumprir missões, como ajudar o guitarrista Slash a encontrar sua guitarra perdida na viagem para o Rock In Rio ou devolver a peruca da Lady Gaga para a apresentação no festival e enviar videoclipes personalizados do usuários para outros participantes via chatbot.  

Roque – com muita empatia – proporcionou ao usuário  um verdadeiro tour pelo universo Rock in Rio. 

Ética

Vivemos em uma sociedade cada dia mais tecnológica. A humanização de ferramentas como os chatbots ou até mesmo a URA (Unidade de Resposta Audível) é uma tendência crescente nos mais variados segmentos e promete oferecer uma comunicação rápida e eficiente. No entanto, quando lidamos com robôs, o que seria considerado uma atitude ética?

Atualmente, acredita-se que apenas os seres humanos são capazes de pensar criticamente sobre valores éticos e morais, o que faz com que muitas pessoas ainda sejam apreensivas em relação a esse tipo de tecnologia. Por isso, as ferramentas de inteligência artificial precisam ser constantemente monitoradas.

Assim, é possível evitar erros, manipulação ou perda de informações, além de transmitir maior confiabilidade para os seus consumidores na solução de problemas e análise de falhas.

Lembre-se que a transparência é um item de grande importância na construção de um relacionamento com os seus clientes, e informá-los sobre o uso supervisionado dos assistentes virtuais pode ser o diferencial que a sua marca precisa para se destacar em um universo cada vez mais digital.

Armazenamento de informações

O que a sua empresa faz com as informações coletadas em uma conversa de chatbot? Como é o direcionamento dos clientes que não tiveram as suas dúvidas sanadas? A criação de uma estratégia pautada nessas perguntas é essencial para proporcionar uma experiência positiva dos seus consumidores com esse tipo de atendimento.

De nada adianta implantar uma ferramenta de inteligência artificial que não armazene, use e analise as informações coletadas de forma estratégica. O seu público ficará frustrado e o seu negócio perde excelentes oportunidades de venda e aproximação com potenciais clientes.

Por isso, aliar esses itens em um passo a passo que envolva a identificação do robô, a aceitação da política de privacidade e a coleta de dados para a criação de um relacionamento engajado e duradouro com o seu consumidor pode ser o caminho ideal para o sucesso.

Casos de sucesso

Mais do que seguir uma fórmula de sucesso é preciso investir em soluções que supram as necessidades do cliente, melhorem a sua experiência de compra e satisfação no atendimento. E é possível fazer tudo isso com o uso adequado do chatbot. Ainda tem dúvidas? Então confira esses casos de sucesso para você se inspirar!

Uber

Buscando ser cada vez mais útil, o Uber permite que os seus usuários solicitem uma corrida diretamente pelo chat do Facebook, sem a necessidade de abrir o aplicativo. Além disso, também é possível chamar um motorista em conversas com outras pessoas, bastando, para isso, clicar na localização enviada. 

Pizza Hut

Seguindo uma tendência cada vez maior do mercado, a Pizza Hut permite que os seus clientes façam pedidos diretamente pelo chatbot. O histórico de pedidos fica conectado ao chat e, assim, é possível repetir pedidos, endereços de entrega e, até mesmo, receber ofertas. 

Sephora

A Sephora investiu nos chatbots para replicar a experiência de compra das lojas físicas. Após identificar o usuário, o bot oferece produtos, conselhos e recomendações de uso. Ou seja, é uma verdadeira consultoria online.  

Muito bacana, não é mesmo? Como você pode perceber, a identificação dos chatbots tem sido uma questão cada vez mais evidente entre as empresas eticamente responsáveis. Contudo, lembre-se: a experiência e as soluções oferecidas para os clientes são sempre mais relevantes que o formato do atendimento. Por isso, foque no seu público e alcance resultados positivos em suas ações.

Agora que você já sabe um pouco mais sobre comunicação na era digital e uso de chatbots, que tal expandir ainda mais os seus conhecimentos? Confira o nosso próximo artigo e descubra como foi a evolução do trade marketing e as mudanças enfrentadas pelo mercado.  

 

 

  

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