Nunca o consumidor esteve tão em alta para as marcas como agora. Afinal, com o “boom” das redes sociais, a ascensão da internet das coisas (IoT) e a popularização de gadgets para o uso de aplicativos multiplicaram-se as oportunidades para proporcionar experiências com as marcas.

Em uma visão ampla, podemos entender que o consumidor de uma marca deixou de ser uma mera audiência, ou seja, um receptor de conteúdos produzidos. A comunicação entre marcas e seus públicos agora é uma via de mão dupla, pois o cliente interage, envia mensagens, responde perguntas, ou seja, torna-se mais ativo.

Essa novidade tem sido um desafio para muitas organizações que ainda não têm dimensão sobre o poder da brand experience ou, talvez, ainda nem compreendam como esse conceito se desenvolve como um todo.

A partir dessa constatação, desenvolvemos este post que tem o objetivo de explicar o que é e qual é a importância da brand experience para uma marca. A ideia é que você reflita e saiba como fazer o investimento nessa área ser mais que um diferencial, um fator de sobrevivência para a sua marca no atual cenário mercadológico.

Como existem muitas dúvidas acerca dessa temática, em forma de perguntas e respostas, esclareceremos as principais delas. Não deixe de conferir, nos tópicos a seguir.

O que é brand experience?

Podemos definir brand experience como um conjunto de fatores, que podem ser de ordem afetiva, sensorial, intelectual ou comportamental, que tem como objetivo promover reações positivas para os consumidores que se relacionam com determinada marca .Trata-se, portanto, de uma interação de amplo espectro..

Brand experience, de maneira geral, ocorre sempre que há uma interação entre a marca e qualquer um de seus públicos. Se um cliente faz contato com a empresa por meio de qualquer um de seus canais, por exemplo, está havendo brand experience.

Tudo em uma marca comunica e gera experiências para o cliente. Uma peça publicitária veiculada no rádio ou na televisão, os posts nas redes sociais, o atendimento pessoal em lojas e estabelecimentos físicos, a identidade visual da organização, a forma como se atende um telefone, entre tantas outras ações interativas, geram  brand experience.

É comum que os empresários tenham a falsa ideia de que o brand experience está relacionado com a publicidade. Realmente ele está, mas não apenas a isso, mas sim a qualquer tipo de experiência que o consumidor vier a ter com a marca. 

 

Como implementar o brand experience em sua empresa?

A palavra-chave para o sucesso de uma estratégia de brand experience é sinergia. Ou seja, tudo precisa ser muito bem planejado na empresa para que toda e qualquer pessoa que interaja de alguma forma com os consumidores da marca, estejam preparados para impactá-los positivamente.

De nada adianta, por exemplo, a empresa fazer um treinamento incrível para o time de vendas e o cliente ser muito bem atendido quando for adquirir um produto ou serviço, mas deixar a assistência técnica de  lado. Se isso acontecer, no caso do cliente necessitar de um pós-venda por exemplo, e ser mal atendido pelo técnico. Essa situação fará com que haja uma má percepção da marca e toda a sensação positiva anterior irá por água abaixo.

É preciso compreender que construir uma boa experiência para o consumidor é algo complexo, que demanda tempo e investimento. No entanto, destruir a reputação de uma marca é algo fácil de acontecer, podendo levar anos para recuperar o que foi afetado. Por isso, todo e qualquer deslize deve ser sempre evitado.

Uma disciplina muito importante  que precisa ser levada em consideração com relação à brand experience é o live marketing, ou marketing ao vivo, onde o ponto de contato vai propiciar uma experiência sensorial que fique marcada como algo especial, especializado, exclusivo, ”feito pra mim”.  

Também conhecido como marketing promocional, o live marketing se renova quase que diariamente e, tem como foco a interação entre consumidores e a marca, estando diretamente relacionado com a brand experience.

Exemplo disso pode ser observado na ativação desenvolvida pela Mark Up para vodca Skyy em 2017. Na ocasião, chegou-se à conclusão de que era necessário passar uma mensagem única para o consumidor daquela marca, algo que nunca havia sido vivenciado anteriormente por nenhum outro concorrente que provocasse discussões em relação a uma causa.

Promover uma balada, por melhor que fosse a organização, com som de qualidade, banda famosa, presença de celebridades, DJs renomados, comida preparada por grandes chefs etc, não seria suficientemente relevante para que a marca pudesse se destacar e criar um laço emocional forte com seus consumidores, porque  tudo isso pode ser encontrado em outras festas, em outras marcas.

A Skyy, junto com seus parceiros, fez um minucioso estudo da marca, desde seu nascimento, passando pelos seus valores, missão, posicionamento e propósito. Foi identificado que a marca carregava a diversidade em sua própria essência, sendo esse o grande diferencial. Assim surgiu o conceito da Casa Ponte e uma ativação na qual a marca promoveu e ampliou o diálogo em torno das diferenças de gênero, conectando a sociedade a essa causa, algo relevante para quem se identifica com o propósito da marca.

Dentro desse contexto, vender os produtos da marca se torna algo secundário, pois o objetivo da brand experience no live marketing é tocar a alma das pessoas, deixar um legado, um residual que conversa com os valores pessoais do consumidor.

A brand experience, como podemos observar, está relacionado ao propósito. Não se trata somente de fazer um evento para a grande massa, por exemplo, mas sim algo exclusivo, algo segmentado, para quem faz sentido viver uma experiência com aquela marca.

Teorias como a do autor Chris Anderson, que criou a chamada “cauda longa”, possibilitaram compreender que existem nichos de público dos mais diversos tipos e especificidades, o que também é um desafio para quem planeja a brand experience. Afinal, é preciso se relacionar de forma diferente com cada tipo de público.

Essa teoria parte do pressuposto de que o mercado funciona como uma grande cauda de um animal, como um dinossauro. No início, a cauda é mais grossa e vai afinando até a sua ponta. O mesmo ocorre com o mercado, que tem públicos muito amplos e outros extremamente segmentados, que podem  adquirir produtos ou serviços muito específicos. Por isso, entender essas divergências pode ser interessante para os estrategistas de brand experience.

Ainda citando a ativação da vodca Skyy, por mais que ela tenha acontecido em um o espaço físico limitado, as pessoas que estavam lá são fãs, seguidores da marca e seus disseminadores para outros públicos, fazendo o papel de mídia e produzindo conteúdo.

Uma das anfitriãs que foi contratada para a ativação, ficou tão tocada com a experiência vivenciada que repercutiu a iniciativa em suas redes sociais. Além disso, cerca de três meses depois, ela fez um novo post falando do projeto de forma espontânea, sem remuneração. Isso é brand experience. A ativação da marca conseguiu tocar a alma até de quem foi contratado para estar nele.

Quais são as principais vantagens do brand experience?

Além do engajamento, a brand experience proporciona uma espécie de termômetro de resultados. Isso quer dizer que é possível mensurar uma estratégia de branding, analisando as menções que são feitas sobre a marca nas redes sociais, por exemplo.

Também é uma grande vantagem da brand experience o surgimento de um novo tipo de consumidor, o consumidor divulgador. Esse perfil de cliente, que também pode ser chamado de brand engager, é aquele que transforma-se em um verdadeiro fã da marca, tanto que se torna uma plataforma gratuita de mídia para a empresa. Ele divulga a marca para seus familiares, no seu ciclo de amigos, nas redes sociais, no trabalho, entre outras situações.

O brand engager divulga uma marca porque confia nela e faz isso gratuitamente, ao contrário dos promotores, que são pagos para fazer um trabalho semelhante. Isso é muito benéfico para as marcas, pois elas passarão mais verdade para os consumidores em geral.

Uma pessoa tende a confiar muito mais na indicação de um amigo que é fã de uma marca do que em uma celebridade que fala bem de um produto no Instagram porque recebe para isso, por exemplo. Tudo que é espontâneo e natural tende a ser mais convincente para os consumidores.

Como praticar uma brand experience inovadora?

Inovação e brand experience são conceitos que devem andar juntos e, talvez, isso justifique porque as grandes marcas são as que mais praticam essas ações. Isso não quer dizer que empresas menores também não possam investir na modalidade.

Nem sempre as grandes marcas estão dispostas a investir na brand experience. Entretanto, elas costumam ter uma boa estrutura, equipes que frequentam congressos, que participam de outras ações, que têm conhecimento e know how para compreender e estruturar uma grande estratégia de brand experience.

Não se deve associar a brand experience com altos valores de investimento. Pelo contrário, a estratégia deve ser vista como algo que consegue proporcionar muita visibilidade para uma marca, a partir da geração de uma experiência marcante para seu consumidor. Ainda citando o exemplo da vodca Skyy que comentamos anteriormente, apenas o que eles conquistaram de mídia em 15 dias de evento equivale a cerca de 10% da verba da campanha publicitária destinada à marca.

De maneira geral, podemos dizer que, para ser inovador, é preciso conhecer os consumidores a fundo, compreender o que eles gostam e o que eles não gostam, pois apenas dessa forma será possível traçar uma estratégia que realmente faça a diferença.

Também é interessante trabalhar com os sentidos do corpo humano, unindo estratégias de experiência com o marketing sensorial. Por mais simples que seja, uma marca de alimentos que oferece o seu produto para degustação nos corredores de um supermercado está praticando brand experience, por meio de uma experiência com o paladar.

Uma academia que estrutura uma playlist de músicas para tocar enquanto seus clientes se exercitam, de modo que eles se sintam mais motivados a realizar as práticas esportivas, está praticando brand experience, por meio da audição.

Uma franquia de cosméticos que utiliza um aromatizante de ar padrão em todas as unidades da marca pelo mundo está realizando uma estratégia de brand experience por meio do olfato.

A ideia é que, ao estruturar esse tipo de ação, os estrategistas pensem fora da caixa, sob pena de realizar algo já trabalhado por outras marcas.

Para desenvolver uma estratégia de brand experience de maneira inovadora, pode-se seguir um passo a passo que responde as cinco perguntas a seguir:

  • qual é o objetivo da marca?
  • qual é o propósito da marca?
  • que mensagem a marca quer passar para o seu público-alvo
  • qual é o legado da marca?
  • quanto isso vai perpetuar com a bandeira da marca?

Respondidas essas cinco perguntas fica mais fácil encontrar aquilo que realmente faz a diferença para o seu público, que vai ao encontro daquilo que um determinado nicho de mercado espera e faz com que as pessoas se apaixonem pela sua marca.

Ao desenvolver um evento para uma marca de ração de cachorro, por exemplo, é uma boa ideia reunir donos de animais que compram o produto e donos de pet shops ou lojas que vendem o produto. Ao reunir essas pessoas, deve-se fazer uma pesquisa para buscar entender o que elas veem de interessante na marca, o que esta proporciona aos donos e também aos animais, que as concorrentes não proporcionam?

Se a ração adota um posicionamento de que vende longevidade aos pets, em vez de simplesmente servir para matar a fome, talvez seja essa a questão a ser trabalhada. Sendo assim, o evento pode ser desenvolvido, de forma criativa, com essa premissa, seguindo essa linha de raciocínio.

De maneira geral, podemos dizer que para praticar uma brand experience inovadora é preciso entender de legados, valores e propósitos. É preciso ter conhecimento profundo da sua marca, daquilo que ela representa para o público. Ao mesmo tempo, também é preciso compreender o que o público espera da marca, estabelecendo uma troca mútua.

Existe algum segmento empresarial que se destaca mais na adoção do brand experience?

Temos a indústria automobilística, que é um prato cheio para praticar brand experience. Se for feito o lançamento do novo modelo de Range Rover, por exemplo, uma boa ideia seria convidar um petit comitê contendo entre 10 e 15 clientes fiéis da marca para experimentar o carro em uma viagem às dunas do Rio Grande do Norte.

Além das trilhas automobilísticas, essas pessoas ficarão em um ótimo hotel, farão refeições em restaurantes de excelente qualidade, participarão de eventos como competições, rallies, assistirão a shows e espetáculos culturais locais etc.

Essa maravilhosa experiência, certamente será registrada não só pela mídia, mas também pelos próprios participantes que atuarão como divulgadores da marca gerando uma  grande exposição à Range Rover.

Outra indústria que tem se tornado expert em brand experience é a de bebidas alcoólicas. Isso acontece porque existem muitas limitações para fazer publicidade desse tipo de produto nas mídias, sejam elas tradicionais ou digitais.

Um comercial de cerveja na televisão já não tem o mesmo impacto que causava há uma década, por exemplo. A Heineken, famosa marca de cervejas reconhecida mundialmente, desenvolve muitas estratégias de brand experience. Um exemplo de ação dessa marca foi realizada em um supermercado no Chile.

Nessa ação, uma promotora da marca ficava no supermercado e oferecia para as pessoas que tivessem comprado pelo menos uma unidade de Heineken, metade de um ingresso para assistir a final da Champions League. Para ganhar a viagem, o consumidor tinha três minutos para vasculhar o supermercado e encontrar a outra parte do bilhete.

Essa ação foi desenvolvida e teve sucesso apenas porque a equipe de marketing da marca de cervejas conhece muito bem o seu consumidor. Eles sabem, por meio de pesquisas, que muitas pessoas compram cerveja Heineken para acompanhar as partidas de futebol e viram nisso uma oportunidade de gerar uma experiência inesquecível para alguns de consumidores.

Além dos que viajaram para assistir a partida decisiva da final de um dos mais importantes campeonatos esportivos do mundo, certamente a marca gerou impacto positivo para uma imensurável quantidade de pessoas que conheceram essa história por meio das redes sociais, da convivência com os ganhadores e até mesmo, por estarem lendo este artigo, nesse exato momento.

A brand experience também se destaca por apresentar diferenciais em eventos ou ativações desenvolvidos pelas empresas. Quando algo diferente, geralmente envolvendo a tecnologia, como a utilização de óculos de realidade virtual e experiências que vão além das funções básicas de um produto são executadas, está ocorrendo a brand experience.

Quais são os principais cases de sucesso que adotaram essa prática e como se inspirar neles?

Existem diversos cases de sucesso envolvendo a experiência do consumidor, no Brasil e no mundo. Um exemplo clássico, mas que sempre rende muita inspiração, é a Caravana Coca-Cola, que desde meados dos anos 1990 já é uma tradição em muitos países que comercializam o refrigerante.

A Coca-Cola, que no passado também criou o Papai Noel como conhecemos hoje, sempre teve uma relação com o Natal. A empresa vê nessa data uma excelente oportunidade de gerar engajamento com o consumidor, muito por conta dos sentimentos de afeto e do espírito natalino que se desenvolve na época.

Foi assim que surgiu a Caravana Coca-Cola, uma comitiva de caminhões vermelhos com o logotipo da marca, decorados com luzes e executando músicas natalinas. A ação, que sempre foi sucesso entre crianças e adultos, gera uma experiência bonita e agradável para as pessoas que assistem o desfile dos caminhões pelas ruas por onde passa, conquistando fãs para a marca.

Outro case interessante é o da M&M’s, tradicional marca de confeitos de chocolate. Nada mais, nada menos do que na Times Square, a empresa desenvolveu um espaço com três andares, que possibilita aos visitantes uma verdadeira imersão no universo M&M’s. O local possui lojas com objetos à venda, como camisetas com temática da marca, bonecos, brinquedos, colecionáveis e, é claro, o chocolate propriamente dito. Tudo isso sempre acompanhado também da parte sensorial, uma vez que todos os ambientes são aromatizados com cheiro dos confeitos.

Tanto a Coca-Cola quanto a M&M’s, vale destacar, já deixaram de comercializar apenas o seu produto principal, no caso o refrigerante e o chocolate. As marcas já se consolidaram de tal forma que os fãs da Coca-Cola podem comprar as roupas da Coca-Cola Clothes e os tênis da Coca-Cola Shoes, por exemplo.

Esses são apenas dois exemplos, pois muitos outros cases envolvendo brand experience poderiam ser citados aqui. Esperamos que você tenha entendido mais sobre essa prática e como ela pode ser útil para a sua marca alcançar voos cada vez mais altos.

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